En definitiva, el papel principal del service manager consiste en mantener la interlocución, al más alto nivel, entre el área TI y las áreas de negocio de la organización. Él mismo se encarga de recibir la información de cada unidad de negocio, sus necesidades en relación con las TI e incluso a veces de influir en sus demandas, coordinando los distintos procesos de gestión necesarios para el eficiente soporte del negocio por parte de las TI corporativas.
La relevancia que ha adquirido la figura del service manager en las empresas está muy relacionada con el cambio de percepción de la TI como un departamento de costes, este cambio no es debido a la existencia de un service manager, sino a la de un sistema de gestión que contempla todos o la mayoría de los procesos de service delivery (dentro del marco de las mejores prácticas de ITIL). El service manager es una pieza clave de este sistema de gestión, pero por sí mismo no transforma a la organización hacia la orientación a la prestación del servicio.
La figura del service manager es, habitualmente, una persona del staff del director del departamento de TI y, jerárquicamente, situado al menos en paralelo con los responsables de primera línea. Debería ser una persona interna de la propia organización, aunque las empresas que no encuentran internamente a la persona más adecuada deberían optar por aportar un buen coaching externo al candidato más adecuado.
Hace falta una consideración previa y es que, hoy por hoy, todavía son pocas las organizaciones en las que el service manager realmente ocupa el lugar que le corresponde. Sobre todo en las organizaciones grandes, esta figura debe ser un directivo con un peso real en la empresa, para ser capaz de mantener una interlocución efectiva con los responsables del resto de las áreas de negocio. Luego, si éste es el peso que la empresa desea conferir a un service manager, por lógica, y salvo “fichajes estrella”, él mismo debe ser una persona interna a la organización.
